Jakarta (ANTARA) Customer Experience (CX) dan digital engagement dinilai menjadi kunci dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Customer experience merujuk pada keseluruhan perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan merek, yang kini semakin dipengaruhi oleh teknologi digital.
Dengan semakin banyaknya konsumen yang mengandalkan teknologi untuk berbelanja dan mencari informasi, perusahaan harus memastikan mereka dapat menyediakan pengalaman yang konsisten dan personal di berbagai platform digital. Dengan penggunaan alat digital memungkinkan perusahaan untuk memahami perilaku pelanggan secara lebih mendalam dan menawarkan layanan yang lebih tepat waktu dan relevan. Hal ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga mendorong penjualan dan loyalitas merek di pasar yang semakin kompetitif.
Perusahaan yang berhasil dalam mengoptimalkan customer experience dan digital engagement akan meraih keunggulan kompetitif sehingga berdampak positif pada penjualan dan keberlanjutan bisnis.
Melihat pentingnya customer experience dan digital engagement untuk keberlanjutan bisnis, SWA dan Business Digest memberikan penghargaan bergengsi Indonesia Customer Experience Award 2024, Indonesia Customer Experience Champion 2024 dan Indonesia Digital Customer Engagement Champions in Services Industry 2024 kepada perusahaan-perusahaan yang berhasil menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan yang telah sukses mengimplementasikan strategi engagement konsumen yang mendukung kinerja bisnis.
Lise Tiasanti, Customer Satisfaction Division Head PT Sharp Electronics Indonesia, menyampaikan upaya perusahaan dalam menghadapi tantangan di era digital, dengan menyediakan layanan yang cepat melalui berbagai saluran komunikasi. Tantangan bagi Sharp karena tidak mudah untuk memobilisasi seluruh layanan dari Sabang sampai Merauke. Bagaimana bisa memobilisasi mereka supaya bisa memberikan respon yang cepat kepada konsumen. Bagaimana bisa mengirimkan spare parts yang dari Jakarta bisa diterima di Jayapura dengan cepat. Sehingga permintaan pelayanan produk konsumen Itu bisa dilayani dengan baik atau bisa cepat, jelasnya.
Selain Sharp, PT HM Sampoerna Tbk juga mendapatkan apresiasi atas inovasi mereka dalam membangun komunitas retail terbesar di Indonesia. Shirley Lesmana, Head of Strategy Development PT HM Sampoerna TBk mengatakan pihaknya berhasil memberikan memberikan dampak signifikan bagi UMKM lokal dan perekonomian melalui Sampoerna Retail Community (SRC).
Dimulai pada tahun 2008 dengan 57 toko, program ini kini telah berkembang menjadi 250 ribu toko anggota yang tersebar di seluruh Indonesia. Ia menekankan bahwa keberhasilan SRC terletak pada pengalaman pelanggan yang superior dan hubungan antar sesama pemilik toko. Dengan inovasi ini, SRC tidak hanya meningkatkan omzet toko tetapi juga mendukung pertumbuhan UMKM melalui program Pojok Lokal, yang memperkenalkan produk lokal di toko-toko anggota. Adapun SRC mengimplementasikan platform digital AYO untuk meningkatkan efisiensi bisnis, dengan 90% toko sudah terdigitalisasi.
Platform ini membantu meningkatkan omzet toko hingga 42% dan menghasilkan transaksi tahunan sebesar Rp5,6 triliun, ungkapnya.
Adapun para penerima award Indonesia Customer Experience Award 2024 di antaranya PT Telekomunikasi Selular, IndiHome, GraPARI, PT Bank Syariah Indonesia Tbk, PT Sharp Electronics Indinesia , First Media powered by XL Axiata, KMN EyeCare, ASPIRA dan AXA Mandiri Financial Services.
Sementara para penerima award Indonesia Customer Experience Champions 2024 di antaranya PT Bank Central Asia Tbk, PT HM Sampoerna Tbk, AXA Insurance Indonesia, Astra UD Trucks, Urban Republic, Edelweiss Hospital, Telkominfra dan PT Nusantara Inti Solusindo.
Kemudian para penerima award untuk Indonesia Digital Customer Engagement Champions in Services Industry di antaranya Bank DBS Indonesia, PT Finnet Indonesia, BAZNAS RI, PT Great Eastern Life Indonesia dan PT Infomedia Nusantara.
