TripAdvisor : Review Penting Untuk Kinerja Hotel

    Pontianak (Antara Kalbar) - TripAdvisor menerbitkan white paper dengan judul "Menggunakan Review Tamu untuk Keterlibatan yang Lebih Besar/Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement". Tulisan ini hasil analisa data terhadap lebih 12.000 properti yang berlokasi di 25 pasar trafik teratas di TripAdvisor.
    TripAdvisor menggandeng Atmosphere  Research Group, firma penelitian industri perjalanan wisata, sekaligus mewawancarai eksekutif hotel senior untuk meneliti dampak dari keterlibatan (engagement) pengusaha perhotelan terhadap kinerja properti di situs tersebut.
   Berdasarkan analisa tersebut, terlihat bahwa hotel berbintang dengan keterlibatan tinggi memiliki kinerja lebih baik di TripAdvisor. Selain itu, mendapatkan page view hampir empat kali lebih besar serta memiliki rata-rata Ranking Popularity (di TripAdvisor) lebih tinggi 63 persen dibanding hotel dengan keterlibatan nol.
    Pemesanan juga lebih banyak setelah adanya interaksi wisatawan lebih besar 30 persen hingga 40 persen untuk hotel-hotel dengan keterlibatan tinggi.
    Ulasan dari wisatawan dan solusi yang ditampilkan meningkatkan review sekitar 30 - 40 persen. Kesimpulan lainnya, menyertakan review dalam proses pemesanan meningkatkan efektivitas daya saing. Mempublikasikan konten review pada channel pemesanan langsung memberikan informasi yang membantu wisatawan untuk menentukan apakah hotel tersebut tepat untuk mereka.
    Sebagai bagian dari penelitian, Atmosphere Research Group mewawancarai eksekutif  hotel senior untuk mengetahui pandangan mereka mengenai dampak dari mengumpulkan review tamu terhadap kinerja hotel, serta menggunakan feedback dari review untuk meningkatkan kualitas layanan hotel.
    Berikut beberapa komentar mereka, diantaranya Javier Carazo, Senior Vice President, Operations and Quality, NH Hotel Group. Ia mengatakan, jika anda fokus untuk mendapatkan review, Anda akan melihat hasil yang positif. Anda harus memudahkan tamu untuk memposting review mereka.
    "Pelanggan sangat jujur. Kami telah membuat perubahan operasional seperti mengganti pilihan sarapan dan cara penyajiannya karena review yang kami terima di TripAdvisor," kata Dan Olsen, Senior Director, Customer Experience, Wyndham Hotel Group.
    Javier Carazo menambahkan, dulu pihaknya mengenakan biaya untuk Wi-Fi. Namun setelah membaca review tamu, ia mengetahui bahwa ada permintaan mendasar untuk menyediakannya tanpa memungut biaya. "Hasilnya kami menawarkan Wi-Fi gratis," ujar Javier.
    Untuk informasi lebih dan untuk mengunduh lengkap white paper, Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement, silahkan kunjungi www.tripadvisor.com/tripadvisorinsights.